Formation ITIL® v3 Capability : Operations Support and Analysis (OSA)
Connaissances préalables pour suivre cette formation ITIL :

Avoir acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge)

 

 

Public de cette formation ITIL :

Chef de projet • Consultant • Fournisseur de service • Personnes ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) • Professionnel d'ITIL • Responsable informatique • Responsable production et étude • Toute personne interessée par la gestion des services IT

 

 

Objectifs de cette formation ITIL :

Appliquer les bonnes pratiques d' ITIL en gestion de services et améliorer ses compétences autour des processus : "Gestion des Evènements", "Gestion des Incidents", "Gestion des Demandes", "Gestion des Problèmes" et "Gestion des Accès". • Comprendre la valeur ajoutée pour centre de service efficace et d'une bonne séparation incidents, problèmes, demandes et changements • Comprendre les Challenges, identifier les Facteurs Critiques de Succès (CSF) et les Risques associés à la mise en oeuvre de ces processus et de la fonction centre de service • Décrire les processus associés •

 

Contenu détaillé de cette formation ITIL V3 Capability : Operations Support and Analyse (OSA) :

 

Introduction 

Positionnement de « OSA » dans le Cycle de vie des Services

Retour sur les principaux concepts et les bonnes pratiques ITIL : la notion de service, la définition d'un processus, la notion de valeur de service, les concepts-clé d'Aptitude (savoir-faire) et de Ressources

 

L'exploitation des services et la lisibilité du service rendu

la perception de la valeur du service pour le client

 

Les processus

processus "Gestion des Evènements", "Gestion des incidents", "Gestion des problèmes", "Gestion des demandes (le request fullfillment)", "Gestion des Accès et la fonction de "Centre de Service"

 

 Le processus "Gestion des Evènements"

Mission, buts et objectifs du processus Périmètre du processus Valeur ajoutée

Principes et les concepts de base

Activités du processus

Méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus Relation avec le processus gestion des incidents

Gestion des problèmes et Changements

Les KPI et la mesure de l’efficacité du processus, les rôles clés

 

 Le processus de "Gestion des Incidents"

Mission, buts et objectifs du processus

Réactivité et pro-activité

Périmètre du processus

Valeur ajoutée dans la phase d'exploitation de service (cœur du support aux usagers)

Principes et concepts de base (notion d'incident, priorité, classification, escalade, ...)

Activités du processus

Méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus Déclencheurs, Entrées

Sorties & Interfaces du processus Importance du processus dans la traçabilité des incidents

les KPI et la mesure de l’efficacité du processus Activités-clés du processus

 

Processus de "Gestion de problèmes"

Mission

Buts et objectifs du processus Périmètre du processus

Concepts clé (erreur connue, gestion pro active des problèmes, priorité et classification,...)

Activités du processus

Méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus

KPI et mesures

Activités-clés du processus

 

Processus de "Gestion des demandes"

Mission

Buts et objectifs du processus Périmètre du processus

La Valeur ajoutée dans la phase de transition de service

Principes et concepts de base

Activités du processus

Méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus

Entrées

Sorties & Interfaces du processus

KPI et la mesure de l’efficacité du processus Activités-clés du processus

 

Processus de "Gestion des accès "

Mission

Buts et objectifs du processus Périmètre du processus

Activités du processus

Méthodes et techniques

 

Technologies et considérations d’implémentation

Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus et critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implémentation des processus

 

Le centre de service

Rôle du Centre de Services

la notion de SPOC

la notion de SPOC

Objectifs du Centre de Services

Différents types de structure organisationnelle du Centre de Services

Bonnes pratiques de gestion des effectifs et choix des métriques de mesure pour l'efficacité et l'efficience du Centre de Services

Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un Centre de Services

Filière Gouvernance du SI

 

Ref Stage : A6IT2

 

Durée : 5 jours

 

Prix HT: 3100 €

 

Bulletin d'inscription

Prochaines sessions :                                  

Ns consulter

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Paris 75002

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