Formation ITIL® Foundation v3 (test inclus)

Connaissances préalables pour suivre cette formation ITIL :

Aucunes

 

 

Public de cette formation ITIL :

Chefs de projets informatiques • Consultant • IT manager (ligne de management opérationnel) • IT service manager • Personne impliquée au niveau du service desk • Spécialiste IT •

 

 

Objectifs de cette formation ITIL :

Comprendre le cycle de vie du service • Comprendre l'intérêt de l'informatique envisagée comme un service • Connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout (de la stratégie à l'amélioration) • Connaître un référentiel de gestion des services, et les bonnes pratiques associées •

 

Contenu détaillé de cette formation ITIL Fondation V3 (test inclus) :

 

 

Introduction & généralités

Définitions : Gestion des services, Service, Acteurs

Historique

Contexte des bonnes pratiques

Notion de gouvernance

Le cycle de vie des services

Publications centrées sur le cycle de vie des services

Processus, fonction et rôle

Processus et modélisation

RACI, le modèle

Propriétaire du processus et propriétaire du service

Gestionnaire et praticien de processus

 

Stratégie des services

Généralités et principes de base

Le Portefeuille des Services

Le processus de gestion de la relation client

Le processus de gestion Financière des Services IT

 

Amélioration continue des services

Buts & objectifs

La roue de Deming

L’Amélioration Continue des Services

Les modèles de l’Amélioration Continue

Les types d’indicateurs

Facteurs clés de succès et Indicateurs

 

Conception des services

Généralités et principes de base

La gestion du Catalogue des Services

La gestion des Niveaux de Services

La gestion des Fournisseurs

La gestion de la Disponibilité des services IT

La gestion de la Capacité des services IT

La gestion de la Continuité des services IT

La gestion de la Sécurité de l’Information IT

 

Transition des services

Généralités et principes de base

Le processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations

Le processus de Gestion des Changements

Le processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production

Le processus de Gestion des Connaissances des Services

 

Exploitation des services

Concepts et principes de base

Les Fonctions de la phase d’Exploitation

Le processus de gestion des Evénements

Le processus de Gestion des Incidents

Le processus de Gestion des Problèmes

Le processus de l’Exécution des Requêtes

Le processus de Gestion des Accès

 

Passage de la certification