Formation ITIL® Foundation v3 (test inclus)
Connaissances préalables pour suivre cette formation ITIL :
Aucunes
Public de cette formation ITIL :
Chefs de projets informatiques • Consultant • IT manager (ligne de management opérationnel) • IT service manager • Personne impliquée au niveau du service desk • Spécialiste IT •
Objectifs de cette formation ITIL :
Comprendre le cycle de vie du service • Comprendre l'intérêt de l'informatique envisagée comme un service • Connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout (de la stratégie à l'amélioration) • Connaître un référentiel de gestion des services, et les bonnes pratiques associées •
Contenu détaillé de cette formation ITIL Fondation V3 (test inclus) :
Introduction & généralités
Définitions : Gestion des services, Service, Acteurs
Historique
Contexte des bonnes pratiques
Notion de gouvernance
Le cycle de vie des services
Publications centrées sur le cycle de vie des services
Processus, fonction et rôle
Processus et modélisation
RACI, le modèle
Propriétaire du processus et propriétaire du service
Gestionnaire et praticien de processus
Stratégie des services
Généralités et principes de base
Le Portefeuille des Services
Le processus de gestion de la relation client
Le processus de gestion Financière des Services IT
Amélioration continue des services
Buts & objectifs
La roue de Deming
L’Amélioration Continue des Services
Les modèles de l’Amélioration Continue
Les types d’indicateurs
Facteurs clés de succès et Indicateurs
Conception des services
Généralités et principes de base
La gestion du Catalogue des Services
La gestion des Niveaux de Services
La gestion des Fournisseurs
La gestion de la Disponibilité des services IT
La gestion de la Capacité des services IT
La gestion de la Continuité des services IT
La gestion de la Sécurité de l’Information IT
Transition des services
Généralités et principes de base
Le processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations
Le processus de Gestion des Changements
Le processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production
Le processus de Gestion des Connaissances des Services
Exploitation des services
Concepts et principes de base
Les Fonctions de la phase d’Exploitation
Le processus de gestion des Evénements
Le processus de Gestion des Incidents
Le processus de Gestion des Problèmes
Le processus de l’Exécution des Requêtes
Le processus de Gestion des Accès
Passage de la certification
Prochaine session :
Ns consulter